服務(wù)流程
Service Process
1、公司定期組織人員對(duì)銷售區(qū)域客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、裝配、工藝等方面的意見。
2、對(duì)客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題信息由市場部進(jìn)行收集匯總提交至品質(zhì)部。
3、 反饋信息原因分析
a 針對(duì)客戶提出的產(chǎn)品改進(jìn)意見由技術(shù)部審核，確定方案可行性，如若可行則由相關(guān)部門配合執(zhí)行，如若不可行則將原因提交至市場部告知客戶。
b 針對(duì)客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題有品質(zhì)部組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，確定問題原因是否由我司造成。如若為我司產(chǎn)品問題則有品質(zhì)部組織相關(guān)部門商討以及征詢客戶要求確定是否需要出差售后，如果為客戶原因造成的則有市場部將我司分析結(jié)果提交至客戶端。
4、售后服務(wù)
a 遠(yuǎn)程售后：由我司技術(shù)人員與客戶聯(lián)系，對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行解答并進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)直至客戶驗(yàn)收合格。如客戶無法自行處理則由我司寄送配件或由客戶將產(chǎn)品寄回送修，維修完畢后由市場部向客戶確認(rèn)是否驗(yàn)收合格。
b 出差售后：對(duì)無法進(jìn)行遠(yuǎn)程售后的產(chǎn)品則由我司派遣人員進(jìn)行出差售后。對(duì)于客戶投訴或需售后服務(wù)的，我司堅(jiān)持12小時(shí)工作日回復(fù)，24小時(shí)工作日安排售后人員現(xiàn)場售后服務(wù)。
c 品質(zhì)部評(píng)估售后要求后，從產(chǎn)品售后組指派專人前往售后。
d 人員派遣前，由品質(zhì)部填寫《售后人員派遣單》報(bào)生產(chǎn)副總審批同意后，《售后人員派遣單》交具體售后人員并與之作好情況說明和工作交接。
e 如果因情況需要，派遣的售后人員不是從產(chǎn)品售后組人員中選拔，而是從其它部門人員中臨時(shí)選拔，則此類臨時(shí)派遣售后人員必須經(jīng)過派遣前培訓(xùn)（包含基本禮儀、注意事項(xiàng)，特殊情況說明等），經(jīng)生產(chǎn)副總簽字才允許外派售后。
5、售后過程要求
a 售后人員上門售后直至客戶驗(yàn)收合格。
b 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
c 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告技術(shù)售后服務(wù)部協(xié)助解決。
d 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系
e 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求
f 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。
g 驗(yàn)收合格后售后人員如實(shí)填寫《售后人員派遣單》寫明維修情況并交由客戶簽字。
